Разработка опросов клиентов для повышения качества поддержки

Знание того, что действительно думают ваши клиенты, — ключ к превращению средней поддержки в исключительный опыт. Этот текстовый курс поможет вам освоить основы разработки, запуска и анализа опросов клиентов, которые дают полезные сведения. Вы перейдете от предположений о том, чего хотят ваши клиенты, к улучшениям рабочих процессов поддержки на основе данных. К концу этого курса вы поймете, как структурировать вопросы, чтобы избежать предвзятости, выбрать современные методы доставки, которые работают, и перевести необработанные отзывы в конкретные улучшения обслуживания. Что вы узнаете: - Понять основную терминологию обследования и различие между транзакционной и реляционной обратной связью. - Разработайте четкие, объективные вопросы, которые уважают время клиента и предотвращают усталость опроса. - Настроить современные методы доставки опросов, включая электронную почту, пост-взаимодействие и мобильные микро-опросы. - Анализ показателей опросов, таких как чистый показатель рекомендации (NPS) и удовлетворенность клиентов (CSAT) для выявления пробелов в обслуживании. - Применять обратную связь для обучения групп поддержки и оптимизации ежедневных рабочих процессов обслуживания клиентов. - Поддерживать доверие клиентов путем соблюдения этических норм при сборе данных и соблюдении конфиденциальности. Курс начинается с основных концепций опроса, а затем вы пройдете через разработку вопросов, стратегию распространения и анализ обратной связи в реальном мире. С помощью письменных объяснений и практических сценариев вы построите полную стратегию обследования с нуля. Этот курс предназначен для менеджеров по обслуживанию клиентов, агентов поддержки и владельцев предприятий, которые не знакомы с циклами обратной связи с клиентами, без предварительного опыта. Начните читать сегодня, чтобы раскрыть силу клиентских взглядов и поднять ваши стандарты обслуживания.